患者投書「希望の声」について |

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患者投書「希望の声」について

  本院では、来院される皆さんから広くご意見、ご要望をお寄せいただくため、院内各所に意見箱を設置しています。
  いただいたご意見等は、担当部署又は患者サービス推進委員会において改善のための方策を検討し、その内容と取り組みの結果を２階外来待合ホール内に設置した掲示板にて公表しています。
  お気づきの点がございましたら、意見箱そばに用紙を備えていますので、どうぞご遠慮なくご投函ください。
  今後も、皆さんのご意見を参考として、病院運営の改善並びに患者サービスの向上に努めて参ります。

＜意見箱の設置場所＞

◯	外来待合ホール内	１階、３階　中庭側壁面
		２階ドトール前掲示板
◯	病棟エレベーターホール	４～１０階
◯	５階東病棟内

＜ご意見等への回答の流れ＞

①	毎月15日及び月末に回収（休日の場合はその前日）
②	病院長、関係部署、患者サービス推進委員会において確認
③	改善策の検討、取組の実践、回答の作成
④	院内委員会において確認、公表・回答へ

＜留意点＞

◯	個別の案件や緊急性のある内容は上記「回答の流れ」によらず、その都度対応しています。
◯	「プライバシーを侵害するもの、法令・公の秩序・善良の風俗に反する内容を含んでいると判断する場合は公表等を控えております。

ご意見・ご要望へのお返事

ここでは、過去にいただいた主なご意見とその回答を紹介いたします。

タイトルをクリックして下さい。

１．診療・看護

（１）主治医の変更で対応が変わった

主治医の変更がありました。
前の主治医とのアプローチの仕方にギャップを感じます。積み上げてきた経験が違うのかもしれませんが、患者としては心配です。

本院は臨床研修教育機関であるため、経験の少ない医師が担当する場合がありますが、経験豊かな医師が指導医としてこれを支え、チームで診療する体制を整えております。
患者さんが安心して治療が受けられるよう、今後も指導体制の充実を図ります。

（２）診療の順番について

  私を含めて３名の患者さんがおり、私は２番目に受付を済ませました。
  受付後に検査室へ移動する際、足が不自由なため検査室に着くのは３番目になりましたが、実際に処置をしたのは１番目でした。
  私より先に受付をされた方に申し訳なく気まずかったです。診察の順番はどのように決まるのでしょうか。

  先に受付をされた患者さんは、検査に必要なデータが揃っていなかったので、少しお待ちいただいておりました。
  診療は、予約時間順、受付順が基本ですが、緊急性や診療の種類、患者さんの状態、確認事項の有無等により順番が前後することがあります。
  職員の説明が不足し、気まずい思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。

（３）診察前の待ち時間が長い

内診で２時間待たされました。体調も良くないので帰りはぐったりです。腰痛もあります。待ち時間何とかして欲しいです。

  当科受診の際、内診までの待ち時間が長時間であること、体調が悪い中長時間お待たせしてしまったこと、不愉快な思いをさせてしまい申し訳ありません。
  診察時間につきましては、症状や治療の内容によっては時間通りに進捗しない場合がございます。ご理解いただければ幸いです。
  待ち時間の短縮について、病状が安定している方の近医への逆紹介や外来診療枠の増枠により改善を図っているところでございますが、まだ不十分であります。今後も待ち時間短縮について鋭意努力してまいります。
  ご指摘ありがとうございました。

（４）もっと患者や家族に配慮してほしい

  子どもが入院中です。
  口の周りの汚れがそのままで拭かれていない場合がよくあります。また、口拭きタオルが汚れていても、そのまま使用している場合もあるので直ぐに取り替えてほしいです。
  また、看護師に様子を聞くと、看護師によって返答が異なり、申し送りがされていないように感じました。
  診療に関して感謝の気持ちでいっぱいですが、こういうことがあると不安になるので、改善いただけるとありがたいです。

  顔の汚れはその都度拭き取るようにしており、タオルも汚れたら交換するようにしていましたが、配慮に欠ける部分があり、ご家族に心配や不快な思いをさせてしまいましたことを深く反省しています。
  また、看護師によって返答が異なることについて、患者の様子に関する説明は、その日の担当看護師が行うように統一します。
  ご意見を真摯に受け止め、患者さんやご家族に細やかなケアができるよう努めて参ります。

２．患者サービス・窓口サービス

（１）会計の待ち時間が長い

計算窓口の列がレントゲン室前まで続いており驚きました。１０年余り通院していますが初めてです。列のそばにいたスタッフは「夏休み入ったばかりで、また週初めということもあって…」と話してましたが、そういう事なら計算担当の人員を増やして対応してください。
再度同じ事がないよう反省と検討をお願いします。午後の予定が台無しになった事も書き添えておきます。

  当院では計算受付から計算終了まで通常２０分程時間をいただいており、混み合う時間は業務員を増やすなど行い、速やかな計算を行うためスタッフ一丸となって精一杯取り組んでおります。
  しかしながら、お昼頃など各診療科から２階計算窓口へ多くの患者さんが集中する時間帯や、計算上の問合せに時間を要する診療内容の場合は、計算窓口が混雑し計算待ち時間が長くなってしまう事がございます。今回の場合、前週の月曜日が祝日による休診だったことと、学校の夏休み初日だったことが重なり予約数が通常よりも多くなり、来院されたみなさまへ大変ご迷惑をおかけしてしまいました。
  当院では計算待ち時間短縮の取り組みとして、ａｕ沖縄セルラーが提供している【医療費あと払い】サービスの導入や、１階分散会計（公費併科を除く整形外科・皮膚科・眼科の単科計算）を行っておりますので、ご利用いただければと思います。（※２０１９年１２月より、３階産科婦人科でも「分散会計」を実施しております。）

  電光掲示板に表示している待ち時間（４０分）より長くお待ちの場合は、２番受付窓口またはフロアー担当職員までお尋ねいただきますようお願いいたします。
  この度は不愉快な思いをおかけしてしまいましたことお詫び申し上げます。

（２）診断書の発行について

  診断書を会社に提出するため、診断書窓口にて手続きを行いました。
  受け取りの期限となり担当者から電話がありましたが「不備があるので待ってほしい」との回答でした。
  その後は連絡がなく、６日目に問い合わせたところ、「担当者が休みのため明日連絡する」と言われましたが、結局連絡はありませんでした。
  ５日後に再度問い合わせたところ、また「担当者が休み」との回答でした。
  具合が悪い患者に対して、あまりに不親切かつ無責任な対応です。

  書類作成並びに報告が遅れましたこと、また、不快な思いをおかけしましたことを深くお詫びいたします。
  診断書窓口業務について、医療支援課内で意見交換し、抜本的な見直しを行いました。

  ＜改善が必要な事項＞
  ○ 受付からお渡しまで複数の職員が係わり「今、どこまで処理しているのか」
   把握しづらい状況であった
  ○ 申請者からの要望を記録しておらず、結果として失念していた
  ○ 申請書の様式・記入方法が不明瞭
  ○ 窓口担当者の接遇、患者等への配慮に問題がある
  ○ 窓口が混雑し、電話対応が困難（人員不足）

  ＜改善状況＞
  ○ 業務フローを見直し、業務手順の標準化と申請様式を改訂
  ○ 上記に関連し、誰が何を担当したかを記録するようにした
  ○ 電話回線を増設し、窓口対応中であっても対応可能とした
  ○ 申請者への配慮と接遇について指導した

（３）お名前による呼び出しについて

受付、外来、会計待ちの間も、名前をフルネームで呼んでいることに驚きました。

  本院の受付や検査部門等では、患者誤認防止の観点からその都度フルネームによる患者確認を行うようにしています。
  同姓同名の方がいたり、聞き間違いなどで処方箋や受付票を間違ってお渡しした過去があり、「フルネームで患者確認を行う」、「自ら名乗っていただく」ことを実施しています。
  名前を呼ばれることが不都合となる患者さんには、ポケットベルや番号による呼出しも可能ですので、ご希望の方は②番再来窓口又は各科の外来窓口へお申し出ください。

（４）受付開始前の順番待ちの方法について

  毎回、受付開始前（～８時３０分）に来院していますが、受付待ちの方法が分からず困っている方をたくさん見かけます。
  受付待ちの案内が掲示された掲示板が設置されてはいますが、初めての方や高齢の方には分かりにくいのではないかと感じました。
  どうせ前に掲示板があるのなら、文章ではなく絵や図をつかった説明をお願いします。

  ご意見について医療支援課内で検討し、下記の改善をしました。
  ① 受付待ちの方法を図により案内すること
  ② 受付時の留意事項を取りまとめ掲示すること
  ③ 詳細な説明を本院ホームページに掲載すること

  受付開始は８時２０分からです。開始時刻になりましたら、職員が順番に案内しますので、掲示板の説明のとおりお待ちくださいますようお願いします。

（５）案内人やアドバイザーを配置してほしい

大きな病院なので初めて来院する者は不安です。目印（腕章など）を付けた案内人やアドバイザーが受付近くにいると、お年寄りや病人も助かると思います。

本院では、外来待合ホール内に総合案内を設けて看護師を配置しており、また、外来待合ホールの窓口付近に事務職員を配置して来院される方のサポートをしています。
職員は白衣や名札を着用し、困っている方にはお声かけをするように心掛けていますが、来院者の皆さんからは見つけづらいのかもしれません。腕章等の分かりやすい目印について検討いたします。

（６）荷物のお預かりについて

離島からですが、退院して再入院するときまでの間、荷物を預かってもらうことはできないでしょうか。少量でも預かってもらえると助かります。本島に住まわれている方には分からないと思いますが、飛行機の移動だけでも大変です。

本院では、荷物の適切な保存や管理上の様々な課題があることから、長時間（期間）のお預かりには対応しておりませんので予めご了承ください。
なお、退院時の荷物の発送につきましては、本院３階の簡易郵便局が対応しておりますことをお知らせいたします。

（７）窓口をたらい回しにされた

書類の提出先が分からず受診している診療科の窓口へ相談すると、②番再来窓口を案内されました。②番再来窓口へ向かうと、今度は公費相談窓口が担当であると言われました。
院内での説明体制はどうなっているのでしょうか。

病院のあらゆる情報を、職員の一人ひとりが把握することはできませんので、院内の各部署においてお答えすることができない質問等に関しては、２階外来待合ホールの②番再来窓口にご案内し、窓口の職員がお答えすることとしています。
ご不明な点がございましたら、②番再来窓口又は総合案内の職員にお問い合わせください。

３．施設・設備

（１）トイレ清掃がされていない

トイレが汚い。なぜ掃除されないのでしょうか。清掃業者がやっているのかもしれませんが、そうだとしても病院側はチェックをしないのですか？もっと清潔にしてください。

院内の各トイレは毎日清掃を行い、定期的に巡回をしています。
汚れている場合には早急に対応しますので、病棟についてはナースステーションに、外来については外来窓口や待合ホールの職員にお知らせくださいますようよろしくお願いします。

（２）付添人と一緒にトイレに入ることができない

夫に付き添ってもらいトイレに行くが、車イス用トイレが男女別のため本人も付き添いも使いづらいです。

  本院では、付き添いの方も一緒に入室できる身障者用トイレを、外来の各フロアに設置しています（黄緑色の看板と車イスマークが目印です）。
  １階待合ホール内
  ２階入退院案内エリアの入院窓口近く
  ３階授乳室のとなり

　２階フロアに関しては、各科の外来から少し離れた場所にあり、皆さんにはご迷惑をお掛けしておりますが、施設の構造上、新たなトイレを設置することができない点をご理解くださいますようお願いします。

（３）身障者用トイレの改善

  外来トイレの車イス用個室について、改善をお願いします。
  ・「使用中」「空いてます」の札が使いづらい（扉に引っ掛かり、
  閉めた時に札が裏返しになる）
  ・アコーディオン式の扉が不便で、施錠もしづらい
  ・照明の場所が分かりづらい、座ったままでは届かない

平成29年3月に全面的な改修を行い、車イス利用者用個室の全てのドアを改修しました。
また、全ての車イス利用者用個室及び身障者用トイレに自動洗浄とセンサー式照明を導入しました。

（４）休日のエレベーターの稼働について

日曜日になるとエレベーターが1基しか稼働せず、到着するのも遅いので大変です。

  病棟エレベーターは、一般用が２基、業務用が２基あります。
  一般用エレベーターの休日（土・日・祝日）稼働につきましては、面会時間（１４時～２０時）には2基とも稼働させ、それ以外の時間帯は省エネルギー対策のため、１基のみの稼働としています。
  ご不便をお掛けして申し訳ございませんが、ご理解とご協力をお願いします。

（５）駐車場が足りない

駐車場が狭すぎます。
平日、駐車できない現状を改善してほしいです。中には進行妨害をして駐車する方もいるので駐車スペースを増やしてください。

職員用駐車場の一部を開放するなどの対応を取っていますが、慢性的な駐車場不足が続いており対応に苦慮しているところです。
現状として、駐車スペースをこれ以上確保することは困難ですので、予約時間に合わせてご来院くださいますようご協力をお願いします。

（６）身障者用駐車場が足りない

身障者用の駐車場が不足しています。

  平成２８年１０月に、夜間出入口に隣接する駐輪場を移設し、歩行困難者用駐車場として７台分を整備しました。
  ＜歩行困難者用駐車場の設置場所＞
  ・正面玄関前タクシー乗り場横　　６台
  ・救急部前　　１６台
  ・休日・夜間出入口前（旧駐輪場）　７台

  ＜お願い＞
  本院の身障者用駐車場は、歩行困難者（車椅子利用者、松葉杖使用者）に限定して利用いただくよう表示板を設置して案内しています。対象ではない方、付き添いがおり正面玄関前で乗降ができる場合（介護施設等の車両を含む）は、一般用駐車場をご利用くださいますようお願いします。

（７）外来の待合席が不足している

  ２階外来にコーヒーショップができましたが、外来診療前の待ち時間中に座ることができず、立って待つことになりました。
  その後なんとか席を確保しましたが、以前のようなソファはなくなっていて、今のイスは長時間座るとおしりが痛くなり苦痛でした。
  長時間待つのはいいのですが、座席数が減少したことが残念でなりません。

  コーヒーショップの設置により、外来待合ホール、内科及び外科の待合場所のレイアウトを変更しました。
  座席の数に変更はありませんが、各形状の座イス毎の数には若干の変更があります。
  患者さんの好みで選べるように、様々な形状のものを用意しておりますが、混雑する時間帯には席が空いていない場合もあります。
  また、コーヒーショップの設置につきましては、「待つことの負担を軽減する」ための取組ですので、これらのことについてご理解くださいますようよろしくお願いします。

（８）公衆電話の設置場所について

公衆電話を２階の外来待合フロア内に設置してほしいです。

本院では各階に公衆電話を設置しており、２階フロアには「正面玄関」及び「休日・夜間出入口」の２箇所に設置しています。
設置場所の選定については、全ての来院者に設置場所を認識していただくため、また、院内における患者さんの静養環境を保持するため（マナーの観点）に、出入口付近を設定しておりますことをご理解ください。

４．院内環境・入院生活

（１）空調の調節について

院内が暑い（寒い）です。
夏場のおふろ上がりは大変で、汗疹になります。夜もなかなか寝付けません。

  本院の空調システムが全館空調となっていることで柔軟な対応ができず、大変ご迷惑をお掛けしております。
  温度設定につきましては、例年５月の連休明けより冷房を、１１月下旬頃より暖房に切り換えることを基本としていますが、実際の気温、室温や患者さんの要望等を考慮して対応することとしています。
  局所的に暑い（寒い）ところがあるなどご要望・お気づきの点がございましたら、お近くの職員にお知らせください。

  ＜お願い＞
  ２階正面玄関付近は、扉の開閉に伴う外気の流入を理由に、温度変化や体感温度に個人差が出ると思われます。２階外来（特に内科、外科）を受診される方は、調節できる服装でお越しくださいますようお願いします。

（２）敷地内全面禁煙について

構内（特に駐車場付近）での喫煙を見かけます。
子供も一緒なので迷惑です。

  本院では受動喫煙の防止だけではなく、皆さんの健康を守るという考えから、建物内のみならず玄関、駐車場、道路を含めて敷地内を全面禁煙としています。
  患者の皆さんに対しては、入院時に禁煙の説明、また、ポスター等にて周知しているところですが、残念ながら未だにタバコの吸い殻等が見受けられます。
  今後も敷地内禁煙への協力の呼びかけや啓発活動を行い、敷地内全面禁煙を浸透させたいと思います。

（３）病衣の不足・交換について

入院中に病衣を利用していますが、在庫が少なく交換したい時に病衣がなくて困ります。

  ご不快な思いをお掛けし誠に申し訳ございませんでした。
  病衣の不足が生じないように業者と話し合い、在庫管理の徹底と納入する病衣の供給回数を増やすことを確認しました。
  病衣が汚れてしまった場合には早急に提供できますので、ナースステーションにお問い合わせくださいますようお願いします。

（４）病室における対応の改善

  病室内での対応について改善をお願いします。
  ① 朝、カーテンを開ける前に声かけしてほしい
  ② 夜の交代時間に担当の方があいさつに来てくれ、すごく
  よいことだと思うが、一言名乗ってほしい
  ③ 消灯時に「電気を消します」との声かけがほしい

  下記のとおり改善します。
  ① 職員間で共有し、カーテンを開ける前には必ずお声かけをします。
  ② 担当看護師は名前を名乗るよう、毎日の引継ぎで周知しました。
  ③ 訪室時にお声かけをし、消灯の準備を促した後に患者さんの安全を確認
  して実施することを周知しました。

（５）Ｗｉ-Ｆｉ環境を整備してほしい

Ｗｉ-Ｆｉの設置をお願いします。ＪＡＬ等でも当たり前のように機内でのＷｉ-Ｆｉが使えます。

２０１８年１２月１日より、病棟の１階と４階～１０階の「デイルーム」に無料Wi-Fiを開設しました。ご利用にあたっては他の患者さん等のご迷惑とならないようご配慮願います。

※「医療費あと払い」（沖縄セルラー）導入に関連して、２０１９年１２月より外来待合ホールに「ａｕ　Ｗｉ-Ｆｉ」を設置しております。ａｕユーザーの方に限り無料でＷｉ-Ｆｉのご利用が可能です。

５．職員等の接遇・教育

（１）勤務中の職員のため口が気になる

若い看護師の言葉遣いがとても気になりました。「～じゃーん。」「うん。うん。」など。患者が傷つくような余計な事を言う看護師が多いです。

  看護師の相手の話を聞く際の不適切な態度や言葉遣いで、不愉快な思いをさせてしまったことを深くお詫び申し上げます。
  今回のご指摘について、スタッフで話し合いを行い、無意識に「うん」と頷くことがあることを認識しました。改善策として、正しい言葉遣いを身につけ、「はい」と返事をする習慣をつけるため、普段からお互いの言動を指摘しあうことにしました。さらに、接遇マニュアルの読み合わせを行い、自身の行動の振り返りを行いました。
  今後は、接遇向上に努め、より良い看護を提供できるよう取り組んでいきます。

（２）食堂・喫茶室職員、コンビニ定員の応接が悪い

コンビニのレジ係は、お客さんに対する言葉づかいが全くできていません。対応お願いします。

  ＜運営する徳明会より＞
  レジ係の言葉づかいにより、ご不快な思いをされましたことを深くお詫びいたします。
  各従業員は、接客態度、言葉づかいに関する訓練を受けておりますが、改めて全従業員に注意をし、接客態度等の改善を徹底します。

６．給食・配膳

（１）手作りのドレッシングを提供してほしい

サラダのときは市販のドレッシングが付いてくるが、できればドレッシングも手作りにしてもらいたいです。

和え物、酢の物、お浸し等には、手作りのドレッシングを取り入れて提供していますが、サラダにドレッシングをかけて提供しますと、色彩等に影響が出てしまいます。また、別容器への盛り付けとなりますと、食器数や盛り付け時間が増えてしまい配膳に支障が出ることが考えられます。
サラダについては、「できるだけ新鮮な状態で食べていただきたい」との思いからドレッシングを和えずに配膳しています。今後は、添加物の種類や量が少ない個包装タイプのドレッシングの導入について検討して参ります。

（２）好きな食べ物を提供してほしい

好きな食べ物（すし、焼き肉、ピザ、ケーキ）が食べたいです。

  病院給食へ関心をお持ちいただき、ありがとうございます。
  ○ 寿司
  ちらし寿司は提供しています。
  生の刺身を使用する握り寿司は、衛生面を考慮して提供していません。

  ○ 焼き肉
  献立にございます。栄養量の決まった中での提供になりますので、ご自宅で召し上がる量と比べますと物足りなく感じるかもしれません。

  ○ ピザ
  調理器具の準備や配置が困難で提供しづらいメニューです。
  ご意見を参考にメニューの検討をしていきたいと思います。

  ○ ケーキ
  菓子等は頻繁にお出しすることはできませんが、行事やイベントの際には提供しており、楽しみに繋がるような献立を作成しています。

（３）好き嫌いの対応をしてほしい

ヘルシーで栄養をしっかりと考えられているところは凄いと思うのですが、野菜が多いため完食することがとても厳しいです。
好き嫌いが多い私も悪いのですが、もう少しだけお肉や魚のメニューを増やしてもらえると助かります。

  病院食は治療の一環であり、バランス良く提供することを第一に考えています。
  野菜は、毎食１００g程度を使用しています。お肉やお魚を使った主菜となる料理も毎食提供しており、その栄養（たんぱく質）は提供量やバランスが決められています。
  このように基準に沿って食事を提供することとしていますので、ご理解くださいますようお願いします。

７．その他

（１）病院までの案内板を設置してほしい

西原町の坂田十字路から琉大病院までの案内板がほしいです。
道が分岐する場所でどちらに進めばよいか困ります。１～２回では覚えられず、次に来院する時はいつも不安です。

  公道への案内板設置は、国や地方公共団体が担当しており、ご意見のありました県道29号及び38号線は、沖縄県中部土木事務所の管轄となります。
  中部土木事務所に確認しましたところ、「あらゆる交差点等に案内板を設置することは困難で、目的地にもっとも近い交差点等に設置する」といった取り決めがあるとのことでした。
  本院の位置図につきましては、本院ホームページや院内にて配布しています「外来のご案内（パンフレット）」をご覧いただくか、紹介元の医療機関にてご確認くださいますようよろしくお願いします。

（２）台風来襲時の休診の案内について

  台風が近づいていたので休診について問い合わせたところ、「当日のテレビを見るように」との返答でした。
  予約の変更をしたかったのですが、対応に追われているのか電話越しによい感じはしませんでした。
  当日、テレビを確認したものの琉大病院の情報はありませんでした。幸い病院のホームページで確認できたので診察を受けられましたが、インターネットで確認できないような方はどうするのでしょうか。

  本院では、患者さんの安全確保のため、台風の進路や公共の交通機関の運行状況等を勘案して休診又は診療再開の判断をしています。
  休診等とした場合には本院のホームページに掲載し、また、テロップ放送をするようにNHK沖縄放送局に依頼しています。

  また、電話対応で不快な思いをお掛けしましたことをお詫びいたします。
  休診の決定が、受診当日の朝になってしまったため、「テレビで確認してほしい」という案内となりました。今後は電話対応を統一し、言葉使いにも注意するよう心掛けます。

（３）テレビカードについて

テレビカードを購入したが、販売機には度数も含めて何の説明もありませんでした。

＜運営する徳明会より＞
テレビカードシステムは、購入されたテレビカード（１枚＝１，０００度数）をタイマーへ挿入し、テレビの電源を入れると１０度数先取り減算され６分間視聴できます。その後６分毎に１０度数減算となり、６０分では１００度数の減算となります。
つまり、テレビカード１枚で１枚＝９８０度数で約10時間（厳密には９時間４８分）の視聴が可能です（冷蔵庫を使用しない場合に限ります）。