琉大病院 HOTLINE

患者サービス推進委員会委員長　齋藤　誠一

　本院では、来院される皆さんが満足できる質の高いサービスを提供することを目的として、医師、看護師、その他の医療スタッフ、事務職員で構成した“患者サービス推進委員会（以下「委員会」といいます）”を設置しています。
　この委員会では、患者さんや来院される皆さんからお寄せいただいたご意見・ご要望のほか、医療の現場で患者さんと接する職員からもそのニーズを把握し、これらを基に患者サービスの向上や不満の解消に必要な取り組みを推進しています。

　ここからは、委員会における主な取り組みを報告いたします。

(1) 会計時の待ち時間対策について

　２年程前に、多くの方から「時間が掛かりすぎる」と叱咤激励をいただきました“会計時の待ち時間”ですが、定期的な調査と分析に基づく様々な取り組みを講じた結果、皆さんのご協力もありまして、平均で40分掛かっていたものが、最近では20分程度に改善することができました。
　また、“待ち時間を縮減すること”のみならず“待つことの負担を軽減すること”にも主眼を置き、中庭の整備やコーヒーショップの導入、Pepper（ロボット）を配置等したことで「外来が明るくなった」、「ほっと一息つくことができる」など、好意的なご意見をいただいております。

＜会計時の待ち時間縮減のための取り組み＞

○ 月毎の調査の実施と委員会での分析
○ 計算窓口の分散化
○ 待合ホールの動線確保と窓口レイアウトの見直し
○ 窓口案内人の配置
○ 計算窓口への人的支援体制の整備
○ 診療前の保険証確認の徹底

新たに設置した計算窓口（1階）